Customer Success: ¿cómo incrementar tu negocio?

¿Qué es el Customer Success?

El “Customer Success” es un término inglés que significa el éxito del cliente. Engloba todas las acciones que se ponen en marcha por parte de una empresa buscando mejorar las relaciones con sus clientes. Las empresas que lo tienen implantado en sus organizaciones crecen más.

El objetivo principal del Customer Success es fidelizar al cliente, ayudándole de una forma eficiente tratando de aumentar el valor de la empresa.

“Es mucho más caro conseguir un nuevo cliente, que mantener uno antiguo”.

¿Dónde se originó?

El Customer Success surgió a partir de un modelo de distribución de empresas dedicadas al desarrollo de Software. En los inicios de este tipo de distribuidoras, la fórmula de contratación con sus clientes era a través de una licencia anual; quedaran o no satisfechos el abono se realizaba por anticipado y el cliente la única acción que podía acometer ante su posible insatisfacción, era cambiar de compañía distribuidora una vez cumplido el plazo pactado. La falta de fidelización que provocaba dicho modelo de contratación, concluyó en un cambio de propuesta a sus clientes por parte de este tipo de empresas, pasando del abono anual anticipado al abono por servicios contratados.

“Un cliente fiel que confía en nuestro servicio y compra habitualmente, genera un 80% del ingreso total de cualquier negocio”.

¿Qué diferencia hay entre Customer Success y atención al cliente?

La gran diferencia entre la atención al cliente y Customer Success, estriba en que un servicio de atención al cliente es un “apaga fuegos”, solo se recurre al mismo cuando el cliente necesita solucionar un problema; mientras que el Customer Success tiene un carácter proactivo, se anticipa a los problemas que puedan surgir con los clientes para que no se produzcan, o al menos trata de que la incidencia sea mínima.

Con Customer Succes, el cliente es el centro de la estrategia de la empresa, teniendo esta más oportunidades para crecer con él y ser más competitiva. Mediante el Customer Success es sencillo mantener un canal de comunicación que sea continuo y efectivo con el cliente.

Diferencia entre modelo de suscripción y proyecto.

La gran tendencia del mercado en la actualidad es ofrecer servicios por suscripción lo que antes eran productos o proyectos.

A modo de ejemplo podemos decir que:  hoy en día no compramos DVD, nos suscribimos a Netflix; no compramos vino, nos suscribimos a WineClub y no compramos softwares que se instalan, sino que nos suscribimos a herramientas en la nube, como RD Station.

En esta época de negocios por suscripción, la relación con el cliente pasa a tener más importancia que nunca y esto inicia un nuevo movimiento.

Cualquier modelo de suscripción, se basa en encontrar un patrón de compra que sea repetitivo y periódico

El Customer Succes busca trabajar con el cliente por tiempo indefinido, planteándole una forma de pago cómoda a modo de cuota mensual. De esta forma, cliente y empresa ganan, los servicios prestados van cubriéndose a medida que se desarrollan y el cliente percibe que paga según recibe y tiene derecho a exigir en cualquier momento; aunque el Customer Succes se anticipará para que las exigencias del cliente estén satisfechas incluso antes de que se planteen.

Al cliente se le mantiene permanentemente informado de las tendencias del mercado, novedades etc., se busca su fidelización a través de una comunicación permanente.

Para implantar este modelo, es necesario fidelizar al cliente con el servicio por mucho tiempo, generando beneficios mutuos.

¿Cómo consigue el éxito con este sistema?

El éxito se refleja en el cliente, no en el proveedor. Hay que conseguir que el cliente perciba superados los resultados que buscaba cuando decidió cambiar de empresa y contrató nuestros servicios, este es el camino de la fidelización. El éxito no es el cumplimiento de los objetivos, es sobrepasar los objetivos que el cliente tenía cuando comenzó a trabajar con nosotros.

Si se utiliza una herramienta de negocios y los beneficios del cliente no aumentan o no disminuyen sus costes, seguramente se convierta en un futuro excliente.

“Todos los problemas e inconvenientes que le surjan al cliente con nuestro servicio, es nuestra responsabilidad”.

¿Qué características debe tener Customer Success?

Un buen Customer Success debe cumplir las siguientes características:

• Consultor de mercado: conoce perfectamente el mercado en el que trabaja, debe ser capaz de entender diferentes negocios, y así, poder ofrecer diferentes estrategias al negocio del cliente.
• Acompaña al cliente en todas las etapas: implantación, uso, rendimiento, entrenamiento, etc.
• Proactividad: no tiene que esperar al problema para solucionarlo, sino que se tiene que anticipar. Siempre mostrará interés por ayudar.
• Saber implementar el sistema con el equipo de profesionales del cliente: esta etapa es crítica, definirá la relación entre las dos partes.
• Identificar las oportunidades de venta.
• Ofrecer formación específica al cliente.

Todas estas características implican un cambio en la forma del pensamiento tradicional de la atención al cliente en la empresa y su gestión. Muchas de las empresas que tienen ingresos constantes, los producen después de la primera venta, siendo la mayor parte del ingreso total. El concepto de Customer Succes, a través de la fórmula de suscripción, cambia esta distribución de ingresos.

“Utiliza el Customer Success para que tus clientes estén satisfechos”.

¿Qué podemos concluir?

Para concluir, el Customer Success se especializa en:

• Aprender toda la información relevante del producto, comparándolo con su competencia.
• Se asegura que el cliente aprenda a utilizar el producto, y su rendimiento sea óptimo.

El Customer Success es un concepto que está revolucionando la relación con los clientes.

                Sabiendo todo esto: ¿Quién te gustaría que te atendiese? ¿Vas a utilizar el Customer Success?

No dudes en contactar con nosotros para poder implementarlo: Inmaculadamarco consultores

Por Rafa Pallarés, técnico de recursos humanos.